市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象是以滿足消費(fèi)者需求為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程及其規(guī)律性，即在特定的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境中，企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷研究為基礎(chǔ)，為滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)和潛在的需要所實(shí)施的以產(chǎn)品(Product)、定價(jià)(Price)、地點(diǎn)(Place)、促銷(Promotion)為主要內(nèi)容的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程及其客觀規(guī)律性。其內(nèi)容具有綜合性、實(shí)踐性、應(yīng)用性的特點(diǎn)。
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理
?。ㄒ唬〤RM的產(chǎn)生與發(fā)展
客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”。到20世紀(jì)90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行暮蛿?shù)據(jù)分析在內(nèi)的“顧客服務(wù)”。經(jīng)過(guò)近20多年的不斷發(fā)展，CRM最終形成一套完整的管理理論體系。
（二）CRM的主要功能
CRM的主要功能集中在顧客的獲取、開(kāi)發(fā)和保持三個(gè)方面。
（三）CRM在企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用
應(yīng)用CRM最多、效果最佳的是金融業(yè)。從美國(guó)金融業(yè)的情況來(lái)看，在服務(wù)自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化三類應(yīng)用性CRM軟件市場(chǎng)中，服務(wù)自動(dòng)化軟件的市場(chǎng)最為成熟。
第二節(jié) 交叉銷售
（二）交叉銷售的涵義
交叉銷售是CRM的一個(gè)重要應(yīng)用領(lǐng)域。交叉銷售不僅是一種營(yíng)銷方式，而且是一種營(yíng)銷哲學(xué)，即充分利用一切可能的資源來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷，服務(wù)市場(chǎng)，贏得顧客，甚至在很大范圍內(nèi)與合作伙伴共享市場(chǎng)。
（二）交叉銷售的應(yīng)用
交叉銷售應(yīng)用的前提是企業(yè)知道顧客是誰(shuí)，核心是數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，關(guān)鍵是與特定顧客高效率的溝通，結(jié)果則是更多的銷售和利潤(rùn)。
（三）CRM與交叉銷售的營(yíng)銷效果
CRM中的數(shù)據(jù)庫(kù)給企業(yè)帶來(lái)了極其寶貴的營(yíng)銷資源優(yōu)勢(shì)?；跀?shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)組織可以實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)多品種的交叉銷售。
第三節(jié) 綠色營(yíng)銷
?。ㄒ唬┚G色營(yíng)銷的內(nèi)涵
綠色營(yíng)銷是指以促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益、消費(fèi)者需要和環(huán)境利益的統(tǒng)一而開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。綠色營(yíng)銷的興起源于消費(fèi)者對(duì)綠色消費(fèi)的需求。
（二）綠色營(yíng)銷的特點(diǎn)
綠色營(yíng)銷觀念是在傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念基礎(chǔ)之上的升華，比傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念更注重社會(huì)效益、社會(huì)責(zé)任和社會(huì)道德，注重環(huán)境保護(hù)和生態(tài)發(fā)展。綠色營(yíng)銷的目標(biāo)是使經(jīng)濟(jì)發(fā)展同生態(tài)發(fā)展、社會(huì)發(fā)展、人的全面發(fā)展相協(xié)調(diào)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。綠色營(yíng)銷的手段除傳統(tǒng)的4P外還注重“綠色”因素的運(yùn)用。
（三）綠色營(yíng)銷的實(shí)施
綠色營(yíng)銷的實(shí)施包括如下步驟：樹(shù)立綠色營(yíng)銷觀念，收集綠色需求信息，制定綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略，確定綠色營(yíng)銷組合。
學(xué)習(xí)目的和要求
科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和新經(jīng)濟(jì)的興起，正改變著市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，影響著市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐和理論的發(fā)展，營(yíng)銷創(chuàng)新已成為國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷學(xué)界關(guān)注的熱點(diǎn)。學(xué)習(xí)本章要了解市場(chǎng)營(yíng)銷新概念的發(fā)展、演變及其對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論體系的貢獻(xiàn)，把握客戶關(guān)系管理、交叉銷售、綠色營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的涵義、特點(diǎn)和內(nèi)容，關(guān)注市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新的趨勢(shì)和動(dòng)向，借以推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論與實(shí)踐創(chuàng)新的不斷發(fā)展。
