IT服務(wù)管理與ISO 20000

培訓(xùn)課時(shí)：24課時(shí)（脫產(chǎn)班3天、雙休班3天、晚班6個(gè)晚上）

培訓(xùn)費(fèi)用：

5500元（含威特教育推薦課程資料和自編資料）

6500元（含威特教育推薦課程資料、自編資料及認(rèn)證費(fèi)）

課程介紹：ISO 20000是IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的綱領(lǐng)性文件。該課程的主要內(nèi)容包括術(shù)語(yǔ)與定義、管理體系要求、服務(wù)管理計(jì)劃與實(shí)施、新服務(wù)或變更服務(wù)的管理計(jì)劃與實(shí)施、服務(wù)流程組等。

適合人群：

•  IT/MIS經(jīng)理

•  資深I(lǐng)T人員（2年項(xiàng)目管理及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)）

•  信息中心主任

•  IT支持服務(wù)主管

•  IT客戶服務(wù)人員

•  數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主管

•  Helpdesk經(jīng)理

•  專(zhuān)業(yè)IT項(xiàng)目/預(yù)算經(jīng)理等

培訓(xùn)目標(biāo)：

•  了解IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，熟悉IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)方法

•  使您的IT從規(guī)劃到實(shí)施到運(yùn)維更有效，降低成本，獲得更高IT服務(wù)體驗(yàn)

•  掌握績(jī)效評(píng)估和制定IT服務(wù)管理的流程和工具

•  通過(guò)相應(yīng)的考試，獲得相關(guān)的資質(zhì)證書(shū)

課程大綱：

1、ISO/IEC 20000概述

IT服務(wù)管理（ITSM）體系介紹

ISO /IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

ISO 20000認(rèn)證體系介紹

2、術(shù)語(yǔ)與定義

可用性

基線

變更記錄

配置項(xiàng)（CI）

配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMBD）

文件

突發(fā)事件（Incident）

問(wèn)題（Problem）

記錄（Record）

發(fā)布（Release）

變更請(qǐng)求（RFC）

服務(wù)臺(tái)（Service Desk）

服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

服務(wù)管理（Service Management）

服務(wù)提供商（Service Provider）

3、管理體系要求

管理職責(zé)

文件要求

能力、意識(shí)和培訓(xùn)

4、服務(wù)管理計(jì)劃與實(shí)施

服務(wù)管理計(jì)劃

實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)

監(jiān)視、度量和評(píng)審

持續(xù)改進(jìn)

5、新服務(wù)或變更服務(wù)的計(jì)劃與實(shí)施

新服務(wù)的計(jì)劃與實(shí)施

變更服務(wù)的計(jì)劃與實(shí)施

6、服務(wù)交付流程組

服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)報(bào)告

服務(wù)連續(xù)性與可用性管理

IT服務(wù)預(yù)算及財(cái)務(wù)管理

能力管理

信息安全管理

7、關(guān)系流程組

總則

業(yè)務(wù)關(guān)系管理

供應(yīng)商管理

8、解決流程組

背景

突發(fā)事件管理

問(wèn)題管理

9、控制流程組

配置管理

變更管理

10、發(fā)布流程組

概述

發(fā)布管理

11、認(rèn)證考試（可選）

考試介紹

考試輔導(dǎo)

上機(jī)考試

威特教育之——特色

威特教育的IT服務(wù)管理與ISO 20000培訓(xùn)在杭州乃至浙江地區(qū)占有55%的市場(chǎng)份額。浙大網(wǎng)新、浙大快威、浙江移動(dòng)、杭州移動(dòng)、溫州移動(dòng)、吉林移動(dòng)、浙江愛(ài)特、杭州榮志、浙大圖靈、浙江煙草、杭州煙草、金華煙草、麗水煙草、蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)、浙江工商管理局、*民生銀行、*銀行、杭州銀行、交通銀行、開(kāi)發(fā)銀行、IBM、惠普、聯(lián)想、西門(mén)子、諾基亞、杭州市海關(guān)等行政*、企業(yè)客戶以及數(shù)以十計(jì)的系統(tǒng)集成商和電信運(yùn)商成為杭州威特教育的企業(yè)會(huì)員，*杭州威特教育作為IT服務(wù)管理與ISO 20000培訓(xùn)提供商。良好的口碑來(lái)源于威特教育一貫的對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的教學(xué)質(zhì)量的保障。

威特教育之——服務(wù)：

1、終生免費(fèi)不限次數(shù)重聽(tīng)所報(bào)課程，試聽(tīng)制度保障

2、強(qiáng)調(diào)動(dòng)手能力，實(shí)戰(zhàn)能力，重視理論聯(lián)系實(shí)際

獲得認(rèn)證的實(shí)力保障：

1、完備的實(shí)驗(yàn)環(huán)境，加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，切實(shí)提高學(xué)員的動(dòng)手能力。

2、資深技術(shù)實(shí)力及IT服務(wù)管理與ISO 20000的IT企業(yè)資深項(xiàng)目管理經(jīng)理講師授課，將講師的一些信息安全的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與學(xué)員進(jìn)行交流，達(dá)到學(xué)以至用，學(xué)有所成。

3、引進(jìn)國(guó)際*的“技術(shù)沙龍式”案例分析教學(xué)法,學(xué)生與講師面對(duì)面地分析實(shí)際案例,在講師步步引導(dǎo)下,由學(xué)員分析引發(fā)故障的諸多可能性,并提出對(duì)應(yīng)的排查對(duì)策,最終解決問(wèn)題,從而切實(shí)提高學(xué)員的實(shí)際分析問(wèn)題-解決問(wèn)題的能力

a．具有豐富的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

b．長(zhǎng)期為客戶定制培訓(xùn)、善于聯(lián)系實(shí)際、因材施教

c．和藹可親，風(fēng)趣幽默，善于調(diào)動(dòng)課堂氣氛，具有高超的培訓(xùn)技巧和生動(dòng)活潑的授課風(fēng)格

d．引進(jìn)國(guó)際*的業(yè)界培訓(xùn)理念

備注：

上課期間人手一臺(tái)計(jì)算機(jī)，理論與實(shí)驗(yàn)相結(jié)合，充分提高學(xué)員動(dòng)手能力

課余時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室長(zhǎng)期免費(fèi)開(kāi)放，并有講師專(zhuān)門(mén)輔導(dǎo)

威特教育之——考試相關(guān)

威特教育是Prometric授權(quán)的指定的考試報(bào)名點(diǎn)，歡迎各位參加IT認(rèn)證考試的朋友前來(lái)報(bào)名參加培訓(xùn)及考試。報(bào)名考試即送*版題庫(kù)，題庫(kù)覆蓋率均為95%以上。

 

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