一、職業(yè)定義：

      客戶服務(wù)管理師，是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實(shí)施管理的專業(yè)人員。簡單來說，就是對企業(yè)不同客戶提供售前、售中、售后的服務(wù)與管理人員。包括客戶代表、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)主管等職位。

    客戶服務(wù)管理師從事的主要工作包括：客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督；從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理；組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的*人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識和技能培訓(xùn)。

 

二、參加對象：

    各類生產(chǎn)和銷售企業(yè)中從事客戶服務(wù)管理的各級別工作人員；各類企業(yè)中的營銷人員和中、高層管理人員；希望從事客戶服務(wù)管理工作的中、高等院校相關(guān)專業(yè)的學(xué)生及教師；對客戶服務(wù)管理工作有興趣的社會各界人士。

 

三、報(bào)名條件：

---三級客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

　?。?span>1）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

　?。?span>2）具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷證書。

　?。?span>3）具有其他專業(yè)專科及以上學(xué)歷證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。

 

---二級客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

　?。?span>1）連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。 

　?。?span>2）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

　　（3）具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷證書，取得三級客戶服務(wù)管理師證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)二級客戶服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

　　（4）取得碩士研究生及以上學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

 

四、鑒定方式：

    分為理論知識考試和專業(yè)能力考核。理論知識考試和專業(yè)能力考核采用閉卷筆試的方式，客戶管理師同時(shí)還要參加論文綜合答辯。理論知識考試和專業(yè)能力考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分及以上者為合格，可領(lǐng)取相應(yīng)級別證書。

 

五、證書頒發(fā)：

    考試合格，由人力資源和社會保障部頒發(fā)資格證書?？蛻艄芾硇袠I(yè)*法定證書，通用，網(wǎng)上查詢，終身有效。該證書用以證明持證者具備本職業(yè)所要求的專業(yè)知識、技能和資格，是用人單位招聘錄用、績效考核、選拔晉升的重要職稱依據(jù)。

 

六、培訓(xùn)內(nèi)容：

    客戶服務(wù)管理概論、客戶開發(fā)管理運(yùn)作、渠道客戶管理運(yùn)作、客戶關(guān)系管理運(yùn)作、客戶資信管理運(yùn)作、客戶服務(wù)管理運(yùn)作、客戶交易賬款管理、產(chǎn)品物流配送管理、呼叫中心、客服軟件運(yùn)用、客戶營運(yùn)平臺、售后服務(wù)提升、客服質(zhì)量評估體系、客服公共關(guān)系處理等。

 

七、鑒定費(fèi)用：

助理客戶服務(wù)管理師（三級）：2000元（含報(bào)名、教材、培訓(xùn)、鑒定等全部費(fèi)用）；

客戶服務(wù)管理師（二級）：3200元（含報(bào)名、教材、培訓(xùn)、鑒定等全部費(fèi)用）。