客戶分級(jí)管理與分類服務(wù)營(yíng)銷

授課時(shí)間：2013年9月13-14日
授課地點(diǎn)：北京
課程費(fèi)用：5280元/人

引言
    在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶管理對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力及其長(zhǎng)期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與營(yíng)銷對(duì)策贏得客戶價(jià)值。對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類管理成為時(shí)下最熱門的話題,那么分級(jí)與分類是同一含義嗎?它們之間又有何區(qū)別?加入我們,為你揭曉答案！

課程對(duì)象

• 總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)等高層管理人員
• 市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
• 客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
• 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
• 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

課程收獲
    本課程面向運(yùn)營(yíng)與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實(shí)踐，與您分享客戶分級(jí)管理與分類營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

• 理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)
• 理解為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)分類
• 認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)分類帶來的價(jià)值
• 認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別
• 理解客戶分級(jí)的三個(gè)層次
• 掌握如何合理進(jìn)行客戶分級(jí)
• 理解客戶分類的六種方法
• 掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類
• 理解金融客戶的分類方法
• 理解客戶分級(jí)分類的營(yíng)銷應(yīng)用
• 掌握應(yīng)用客戶分類的營(yíng)銷方法
• 通過案例理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的關(guān)鍵技巧
• 通過案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級(jí)分類方法與應(yīng)用

本課程全程穿插10個(gè)營(yíng)銷案例，重點(diǎn)案例包括：

• 零售銀行客戶分級(jí)服務(wù)案例
• 信用卡客戶分類營(yíng)銷案例
• 證券零售客戶分級(jí)服務(wù)案例
• 基金財(cái)富客戶分類營(yíng)銷案例
• 通信行業(yè)客戶分類營(yíng)銷案例
• 汽車行業(yè)客戶分類營(yíng)銷案例
• 航空常旅客分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷案例
• 高端零售客戶分類營(yíng)銷案例
• 高端俱樂部會(huì)員分類營(yíng)銷案例
• B2B商業(yè)客戶分類營(yíng)銷案例

    研討案例涉及：匯豐銀行、*資本、富國(guó)銀行、招商銀行、美林證券、美國(guó)運(yùn)通、前進(jìn)汽車保險(xiǎn)、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國(guó)航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業(yè)、*移動(dòng)、英國(guó)電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、?？松梨?、樂購(gòu)、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！

課程內(nèi)容
    全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例分享 + 專業(yè)策劃經(jīng)驗(yàn) + 營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)實(shí)踐

課程安排如下：
營(yíng)銷演進(jìn)——客戶時(shí)代的營(yíng)銷變革 

• 服務(wù)營(yíng)銷理念演進(jìn)與發(fā)展
• 客戶時(shí)代的營(yíng)銷大趨勢(shì)
• 回歸服務(wù)營(yíng)銷的客戶本質(zhì)
• 以客戶為中心的營(yíng)銷價(jià)值鏈
• 企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)

客戶之道——掌握分級(jí)的三大原則

• 認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別
• 客戶分級(jí)層次1：客觀數(shù)據(jù)
• 客戶分級(jí)層次2：行為特征
• 客戶分級(jí)層次3：價(jià)值評(píng)分
• 客戶分級(jí)的有效性原則與方法

客戶之道——有效客戶分類的方法 

• 客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道
• 方法1：靜態(tài)分類法
• 方法2：行為分類法
• 方法3：價(jià)值評(píng)分法
• 方法4：聚類分析法
• 方法5：關(guān)聯(lián)分類法
• 方法6：綜合模型法
• 認(rèn)識(shí)金融服務(wù)營(yíng)銷的客戶分類學(xué) 

營(yíng)銷之道——分類營(yíng)銷的ASPOE方法

• A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群
• S策略：制定針對(duì)性的客戶管理策略
• P策劃：設(shè)計(jì)適合的營(yíng)銷方案與客戶利益
• O優(yōu)化：設(shè)定合理的營(yíng)銷績(jī)效與指標(biāo)
• E運(yùn)營(yíng)：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)
• 客戶分類支撐的成功營(yíng)銷案例

量體裁衣——分級(jí)分類的六大應(yīng)用 

• 客戶獲取：定位和吸引目標(biāo)營(yíng)銷客戶
• 忠誠(chéng)營(yíng)銷：聚焦核心客戶管理
• 客戶提升：挖掘客戶價(jià)值潛力
• 產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化
• 渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
• 服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)
• 結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討 

卓越營(yíng)銷——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷關(guān)鍵技巧

• 掌握客戶分級(jí)分類的過程性
• 客戶研究與市場(chǎng)研究的區(qū)別
• 如何有效采集和管理客戶信息
• 如何利用信息建立客戶信任
• 如何應(yīng)對(duì)客戶的行為多樣性
• 如何利用電子化工具建立客戶互動(dòng)
• 如何管理客戶的多渠道接觸一致性
• 如何應(yīng)用客戶分類*化營(yíng)銷績(jī)效

實(shí)戰(zhàn)演練——客戶分類服務(wù)營(yíng)銷演練 

• 營(yíng)銷主題策劃
• 分組方案設(shè)計(jì)
• 小組方案PK
• 專家綜合點(diǎn)評(píng)
• 方案評(píng)估評(píng)獎(jiǎng) 

講師介紹
    史雁軍
    北京迪銘營(yíng)銷咨詢有限公司總裁
    國(guó)內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷專家，迪銘營(yíng)銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。
    專注領(lǐng)域：客戶管理
    專注客戶價(jià)值管理與忠誠(chéng)營(yíng)銷，開創(chuàng)AMT客戶價(jià)值營(yíng)銷方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值鏈創(chuàng)造客戶價(jià)值的有機(jī)增長(zhǎng)。
    史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，6年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷體系、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。
    史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括：*銀行    建設(shè)銀行    浦發(fā)銀行    平安集團(tuán)    國(guó)泰君安    國(guó)信證券    西南證券  長(zhǎng)城證券    華夏基金南方基金    廣發(fā)基金    中信基金    華商基金    *人壽    人保財(cái)險(xiǎn) *移動(dòng)    *聯(lián)通    *電信    微軟*    英  特  爾    惠普*    西  門  子    聯(lián)想集團(tuán) 萬科企業(yè)    廣汽本田    合眾思?jí)?nbsp;   *電力  *國(guó)航    英國(guó)航空    聯(lián)邦快遞    首都機(jī)場(chǎng)    東方航空    南方航空