上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司
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上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司
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授課機(jī)構(gòu)：上?；蹣房头?wù)咨詢有限公司
地址：上海市四平路623號新宏大樓9層D座
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課程詳情 在線報(bào)名
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課程特色： |
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| 方案框架構(gòu)建 + 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 | |
| 課程背景 | |
| 1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手； | |
| 2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題； | |
| 3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例； | |
| 4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服 | |
| 務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺； | |
| 5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè) | |
| 和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持 | |
| 續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。 | |
| 課程目標(biāo) | |
| ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； | |
| ★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； | |
| ★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧； | |
| ★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。 | |
| 參加人員 | |
| 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。 | |
| 課程大綱 | |
| *部分、基本認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴 | |
| 1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 | |
| 比較差別 | |
| 不滿、抱怨、投訴的處理 | |
| 2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小 | |
| 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn) | |
| 3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng) | |
| 客戶反饋的不同形式 | |
| 客戶反饋管理的重點(diǎn) | |
| 客戶反饋處理與管理的分工 | |
| 第二部分、理念指導(dǎo)：用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理 | |
| 1、以客戶為中心的理念——減少和處理客戶的不滿抱怨投訴 | |
| ★客戶為何不滿？ | |
| 檢查表中找差距 | |
| ★客戶服務(wù)的概念 | |
| 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) | |
| ★以客戶為中心的理念和表現(xiàn) | |
| 練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心 | |
| 工具運(yùn)用練習(xí)：如何在工作中運(yùn)用以客戶為中心的理念處理客戶的不滿抱怨投訴 | |
| 2、超越預(yù)期的理念——減少和處理客戶的不滿抱怨投訴 | |
| ★超值服務(wù)的無窮價(jià)值 | |
| 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) | |
| ★提升客戶需求的先見能力、挖掘需求、減少不滿 | |
| 總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系 | |
| 工具運(yùn)用練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴 | |
| 3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 | |
| 客戶永遠(yuǎn)是對的？ | |
| 客戶服務(wù)——沒有任何借口 | |
| 小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小 | |
| 工具運(yùn)用練習(xí)：如何在工作中運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴 | |
| 4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理 | |
| 關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等 | |
| 客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別 | |
| 第三部分、溝通改善：提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 | |
| 1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 | |
| 練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生 | |
| 2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 | |
| 傾聽的一般注意點(diǎn) | |
| 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 | |
| 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略 | |
| 3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 | |
| 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答 | |
| 案例分析：說的口氣 | |
| 4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 | |
| 案例分析：問的智慧 | |
| 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題 | |
| 5、 處理客戶反饋過程中的身體語言 | |
| 活動(dòng)：身體語言的影響力 | |
| 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 | |
| 6、 處理客戶反饋過程中的style="mso-spacerun: yes"> | |
| ont> | |
| 客戶為何對我們的> | |
| 案例分析：呼叫中心的/td> | |
| 第四部分、步驟與策略：處理不瞞、抱怨、投訴的步驟與策略 | |
| 1、深挖客戶不滿 | |
| ★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿 | |
| ★ 探尋客戶需求的方法 | |
| ★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘 | |
| 2、珍惜與管理客戶抱怨 | |
| ★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？ | |
| ★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨 | |
| ★ 一線員工如何處理客戶抱怨 | |
| 方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟 | |
| 方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移 | |
| 3、處理與管理客戶投訴 | |
| ★ 投訴帶來什么？ | |
| ★ 投訴處理的流程 | |
| ★ 如何組織后期改善 | |
| 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對策略 | |
| 4、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略 | |
| 面對和平型的客戶 | |
| 面對力量型的客戶 | |
| 面對完美型的客戶 | |
| 面對活潑型的客戶 | |
| 5、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略 | |
| 客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴 | |
| 客戶自身有一些責(zé)任的情況 | |
| 我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足 | |
| 我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意 | |
| 6、抱怨投訴處理各類策略的綜合運(yùn)用 | |
| 案例分析 | |
| 處理思路總結(jié) | |
| 后續(xù)實(shí)踐思考 | |
| 授課講師： 田勝波 先生 | |
| 基本情況 | |
| Δ 資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家； | |
| Δ 咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù) | |
| Δ 上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢師、首席培訓(xùn)師； | |
| Δ 上海復(fù)銳咨詢企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師 | |
| Δ 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理； | |
| Δ 擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；十多年的企業(yè)中高層管理實(shí)踐； | |
| Δ 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦，*創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事 | |
| Δ 港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師 | |
| Δ 國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師 | |
| Δ 在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn) | |
| Δ 2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為培訓(xùn)師 | |
| 工作經(jīng)歷： | |
| 田老師在十多年的管理實(shí)踐經(jīng)歷中，先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部 | |
| 、廠辦等*； | |
| 管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東（2次）、龍頭股份、巴魯夫（德資）等眾多* | |
| 企業(yè) 。管理咨詢涉及專業(yè)領(lǐng)域包括客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。 | |
| 主講課程： | |
| 田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累， | |
| 主講的客戶服務(wù)類課程包括： | |
| Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》 | |
| Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》 | |
| Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等 | |
| 所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老 | |
| 師對于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。 | |
| 通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》 | |
| 人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》 | |
| 員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。 | |
| 課程特色： | |
| 田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析。 | |
| 主要授課方式包括： | |
| 結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。 | |
| 服務(wù)客戶： | |
| 田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的*企業(yè)： | |
| 其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程 | |
| Δ 日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇 | |
| 州）、格特拉克、丹佛斯（*）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).......... | |
| Δ 寶鋼集團(tuán)（4次）、*聯(lián)通（2次）、*電信、中興通訊、*人壽（2次）、*銀聯(lián)（3次）、*工商銀行（3次）、上海銀行 | |
| 、浦發(fā)銀行（2次）、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設(shè)銀行（2次）..... | |
| Δ 一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)、三一海外、*南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥....... | |
| Δ *國航（4次）、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場（2次）、重慶機(jī)場（2次）、貴陽機(jī)場（2次）、云南機(jī)場集團(tuán)、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場 | |
| 集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）…. | |
| Δ 稅務(wù)總局（4次）、*外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海* | |
| 人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............ | |
| Δ 萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)………. | |
| 多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分*企業(yè)： | |
| Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán) | |
| Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán) | |
| Δ*移動(dòng)、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等 |
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