上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司
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上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司
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授課機(jī)構(gòu)：上?；蹣房头?wù)咨詢有限公司
地址：上海市四平路623號新宏大樓9層D座
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課程詳情 在線報(bào)名
| 時(shí)間：2014年 2月27-28上海 3月26-27上海 4月09-10上海 5月29-30上海 6月20-21上海 7月11-12杭州 8月20-21上海 9月10-11上海 10月29-30上海 11月13-14上海 12月18-19上海 |
| 課程特色： |
| 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建 |
| 課程背景 |
| 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。 |
| 參加人員 |
| 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。 |
| 課程目標(biāo) |
| ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； |
| ★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧； |
| ★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。 |
| 課程大綱 |
| *部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 |
| 1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧 |
| 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷 |
| 客戶服務(wù)技巧的基本含義 |
| 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯 |
| 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切 |
| 2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 |
| 小組研討：客戶為何不滿？ |
| ——檢查表中找差距 |
| ★ 客戶服務(wù)的概念 |
| 練習(xí)：小組拼詞匯 |
| 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) |
| ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) |
| 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 |
| ★ 如何使客戶獲得的價(jià)值*化 |
| 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向 |
| 3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) |
| ★提升客戶需求的先見能力 |
| ★超值服務(wù)的無窮價(jià)值 |
| 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) |
| 4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 |
| 小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小 |
| 5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 |
| ★ 誰是我的內(nèi)部客戶？ |
| ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 |
| ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 |
| 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 |
| ★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用 |
| 第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 |
| 1、認(rèn)識你的服務(wù)角色 |
| ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 |
| 2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 |
| ★ 認(rèn)識服務(wù)溝通 |
| 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義 |
| ★ 傾聽的技巧 |
| 傾聽的一般注意點(diǎn) |
| 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 |
| ★ 說的技巧 |
| 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答 |
| 案例分析：說的口氣 |
| ★ 問的技巧 |
| 案例分析：問的智慧 |
| 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 |
| ★ 身體語言 |
| 活動(dòng)：身體語言的影響力 |
| 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 |
| ont> |
| 案例分析： |
| 第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 |
| 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 |
| ★ 接待客戶 |
| 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn) |
| 練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) |
| ★ 理解客戶 |
| 理解客戶的一般要求和方法 |
| ★ 幫助客戶 |
| 把握客戶的期望值 |
| 管理客戶的期望值 |
| ★ 留住客戶 |
| 留住客戶的基本步驟 |
| 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 |
| 2、有效應(yīng)對客戶抱怨 |
| ★ 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴 |
| ★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 |
| ★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 |
| 3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享 |
| ★ 努力帶給大家好心情 |
| ★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù) |
| ★ 細(xì)微之處見真情 |
| ★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 |
| 授課講師： 田勝波 先生 |
| 基本情況 |
| Δ 資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家； |
| Δ 咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù) |
| Δ 上?；蹣房头?wù)咨詢有限公司首席咨詢師、首席培訓(xùn)師； |
| Δ 上海復(fù)銳咨詢企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師 |
| Δ 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理； |
| Δ 擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；十多年的企業(yè)中高層管理實(shí)踐； |
| Δ 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦，*創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事 |
| Δ 港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師 |
| Δ 國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師 |
| Δ 在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn) |
| Δ 2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為培訓(xùn)師 |
| 工作經(jīng)歷： |
| 田老師在十多年的管理實(shí)踐經(jīng)歷中，先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部 |
| 、廠辦等*； |
| 管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東（2次）、龍頭股份、巴魯夫（德資）等眾多* |
| 企業(yè) 。管理咨詢涉及專業(yè)領(lǐng)域包括客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。 |
| 主講課程： |
| 田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累， |
| 主講的客戶服務(wù)類課程包括： |
| Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》 |
| Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》 |
| Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等 |
| 所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老 |
| 師對于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。 |
| 通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》 |
| 人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》 |
| 員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。 |
| 課程特色： |
| 田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析。 |
| 主要授課方式包括： |
| 結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。 |
| 服務(wù)客戶： |
| 田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的*企業(yè)： |
| 其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程 |
| Δ 日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇 |
| 州）、格特拉克、丹佛斯（*）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).......... |
| Δ 寶鋼集團(tuán)（4次）、*聯(lián)通（2次）、*電信、中興通訊、*人壽（2次）、*銀聯(lián)（3次）、*工商銀行（3次）、上海銀行 |
| 、浦發(fā)銀行（2次）、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設(shè)銀行（2次）..... |
| Δ 一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)、三一海外、*南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥....... |
| Δ *國航（4次）、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場（2次）、重慶機(jī)場（2次）、貴陽機(jī)場（2次）、云南機(jī)場集團(tuán)、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場 |
| 集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）…. |
| Δ 稅務(wù)總局（4次）、*外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海* |
| 人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............ |
| Δ 萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)………. |
| 多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分*企業(yè)： |
| Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán) |
| Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán) |
| Δ*移動(dòng)、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等 |
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