| 課程特色： |
| 體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討 |
| 課程背景 |
| 1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。 |
| 2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 |
| 3、客戶服務管理領域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。 |
| 4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。 |
| 參加人員 |
| 客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。 |
| 課程目標 |
| ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中； |
| ★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量； |
| ★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度； |
| ★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。 |
| 課程大綱 |
| *部分、認識客戶服務管理體系 |
| 1、認識客戶服務管理 |
| 客戶服務管理的基本特征 |
| 客戶服務管理的幾個基本概念 |
| 2、客戶服務管理體系的主要模塊 |
| 客戶服務管理體系案例分析 |
| 第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理 |
| ——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處 |
| 1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 |
| ★以客戶為中心的戰(zhàn)略 |
| ★使客戶獲得的價值*化 |
| ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型 |
| ★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化 |
| ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 |
| 2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為 |
| ★如何才能以客戶為中心 |
| ★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 |
| ★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎 |
| ★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 |
| 第三部分、構建一流的客戶服務管理體系 |
| 1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標 |
| ★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位 |
| ★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討 |
| 2、客戶服務組織體系的構建 |
| ★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者 |
| ★不同功能定位的客戶服務部 |
| ★客戶服務管理部與其它*的分工 |
| ★客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式 |
| ★客戶服務管理的各類崗位設置 |
| ★服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異 |
| 3、優(yōu)化服務流程 |
| ★關于流程優(yōu)化的不同含義與目標 |
| ★不同意義下的服務流程含義 |
| ★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討 |
| ★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 |
| 4、提升服務標準 |
| ★服務標準由誰決定 |
| ★服務標準制定的基本要求 |
| ★服務標準提升的方向 |
| ★服務標準不斷完善的案例分享 |
| 5、控制服務質(zhì)量 |
| ★服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 |
| ★影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) |
| ★服務質(zhì)量評估的基本方法 |
| ★看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的 |
| 6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建 |
| ★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式 |
| ★客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路 |
| ★不同形式反饋處理的基本思路與工具 |
| 7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 |
| ★客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容 |
| ★客戶服務管理制度建設的幾種思路 |
| ★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 |
| ★客戶服務管理制度案例分享 |
| 8、客戶服務管理的保障系統(tǒng) |
| ★客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊 |
| ★硬件環(huán)境的完善 |
| ★經(jīng)費保障的獲取 |
| ★其它保障系統(tǒng)的建設 |
| 第四部分、客戶服務體系的運行與管理 |
| 1、客戶服務改善項目管理 |
| ★改善項目管理的六個主要步驟 |
| ★改善項目管理的重點環(huán)節(jié) |
| 2、客戶服務人員的管理 |
| ★選拔優(yōu)秀服務人員 |
| ★激勵與幫助客戶服務人員 |
| ★客戶服務人員的考核 |
| ★客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展 |
| 3、輔導下屬提升客戶服務技巧 |
| ★企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容 |
| ★客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容 |
| ★內(nèi)部客戶服務培訓 |
| 4、塑造卓越的服務文化 |
| ★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求 |
| ★服務文化塑造的主要工作 |
| ★服務文化塑造的基本思路與案例 |
| 第五部分、客戶服務管理案例分析 |
| 1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析 |
| 2、服務體系完善的案例分析 |
| 3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析 |
| 4、超值服務的案例分析 |
| 5、服務創(chuàng)新的案例分析 |
| 6、管理客戶期望值的案例分析 |
| 7、塑造客戶忠誠的案例分析 |
| 8、大客戶服務管理的案例分析 |
| 授課講師 田勝波 先生 |
| 基本情況 |
| Δ 資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家； |
| Δ 咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務 |
| Δ 上?；蹣房头兆稍冇邢薰臼紫稍儙煛⑹紫嘤枎?； |
| Δ 上海復銳咨詢企業(yè)管理咨詢有限公司首席培訓師 |
| Δ 培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理； |
| Δ 擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓行業(yè)經(jīng)驗；十多年的企業(yè)中高層管理實踐； |
| Δ 管理學碩士，畢業(yè)于復旦，*創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事 |
| Δ 港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師 |
| Δ 國內(nèi)其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師 |
| Δ 在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗 |
| Δ 2006年被培訓網(wǎng)等機構評為培訓師 |
| 工作經(jīng)歷： |
| 田老師在十多年的管理實踐經(jīng)歷中，先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部 |
| 、廠辦等*； |
| 管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東（2次）、龍頭股份、巴魯夫（德資）等眾多* |
| 企業(yè) 。管理咨詢涉及專業(yè)領域包括客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理。 |
| 主講課程： |
| 田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累， |
| 主講的客戶服務類課程包括： |
| Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》 |
| Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質(zhì)量與客戶滿意度管理》 |
| Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等 |
| 所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老 |
| 師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。 |
| 通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領導力提升》 |
| 人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內(nèi)部講師訓練》 |
| 員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。 |
| 課程特色： |
| 田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。 |
| 主要授課方式包括： |
| 結(jié)構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。 |
| 服務客戶： |
| 田老師 客戶服務類課程 內(nèi)訓 服務過的*企業(yè)： |
| 其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程 |
| Δ 日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇 |
| 州）、格特拉克、丹佛斯（*）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.......... |
| Δ 寶鋼集團（4次）、*聯(lián)通（2次）、*電信、中興通訊、*人壽（2次）、*銀聯(lián)（3次）、*工商銀行（3次）、上海銀行 |
| 、浦發(fā)銀行（2次）、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設銀行（2次）..... |
| Δ 一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、*南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥....... |
| Δ *國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場 |
| 集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）…. |
| Δ 稅務總局（4次）、*外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ罩行模?/font>2次）、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海* |
| 人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............ |
| Δ 萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團………. |
| 多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分*企業(yè)： |
| Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團 |
| Δ萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團 |
| Δ*移動、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等 |
