一、游客在旅游途中因有事不能繼續(xù)跟團(tuán)要求退團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)該怎樣處理？

答：導(dǎo)游的合理處理步驟：1、經(jīng)中方組團(tuán)社與外方組團(tuán)社協(xié)商后，可以滿足其要求；2、旅游綜合費(fèi)的剩余部分應(yīng)按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予退還；

3、協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，如分離簽證，重訂航班及機(jī)座等，所需費(fèi)用均應(yīng)由客人自理。

二、游客參觀完某一景點(diǎn)之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨(dú)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

答：導(dǎo)游員正確的處理步驟：1、說明情況，勸其隨團(tuán)活動(dòng)；2、耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會(huì)(主要應(yīng)從安全方面、從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮）。

三、當(dāng)游客對(duì)旅游當(dāng)?shù)氐牟惋嫲才疟硎緩?qiáng)烈的不滿時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

答：導(dǎo)游員正確的處理步驟 ：1、認(rèn)真聽取客人的意見，并做記錄； 2、認(rèn)真的分析了解客人的餐飲習(xí)慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務(wù)。3、向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。

四、游覽途中因天氣原因交通失常而必須要改變?cè)ㄓ?jì)劃怎么辦?

答：導(dǎo)游員正確的處理步驟 ：1、首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持； 2、然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作； 3、安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解； 4、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同 。

五、游客自費(fèi)外出用餐后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦?

答：導(dǎo)游員正確的處理步驟 ：1、耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退； 2、團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。

六、游客之間發(fā)生矛盾要提出分開用餐，全陪導(dǎo)游應(yīng)該怎么處理？

答：導(dǎo)游員的正確的處理步驟：1、耐心解釋，說明我方難以照辦的理由；2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾； 3、如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。

七、宴會(huì)期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦?

答：導(dǎo)游員的正確處理步驟

　?、偾屑墒置δ_亂，要首先向鄰座表示歉意。

　?、诓灰约禾幚?，要讓服務(wù)人員來進(jìn)行清理、調(diào)整。

　　十、客人邀請(qǐng)導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?

　　處理步驟

　?、僖话闱闆r下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。

　?、谌艚邮苎?qǐng)，首先應(yīng)表示謝意。

　?、墼谙g應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。

　　十一、旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦?

　　處理步驟

　?、賾?yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。

　?、谌粲慰蛨?jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。

　　十二、游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦?

　　處理步驟

　?、賾?yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。

　?、趨f(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。

　?、廴舨荒軡M足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。

　　十三、游覽途中遇可疑人員尾隨團(tuán)隊(duì)時(shí)怎么辦?