課程名稱：

有效地管理銷售隊(duì)伍與滿意的客戶服務(wù)高級(jí)培訓(xùn)班

時(shí)間安排：

第2期     10月27日至10月31日      地點(diǎn)：青島市

參觀安排：

海爾集團(tuán)辦公樓、企業(yè)文化廣場(chǎng)、生產(chǎn)線、海爾、青啤集團(tuán)現(xiàn)代化生產(chǎn)線等。

課程介紹：

在產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求開(kāi)始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務(wù)體系。

     本課程在加強(qiáng)客戶服務(wù)理論和意識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶服務(wù)中不同階段的服務(wù)技巧進(jìn)行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨*溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿意的客戶服務(wù)。

培訓(xùn)對(duì)象：

各企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、客戶主管等中高層管理者。

授課老師：

王榮耀  *最資深的渠道營(yíng)銷專家。*營(yíng)銷*媒體《銷售與市場(chǎng)》雜志培訓(xùn)總監(jiān)。北京特聘教授。

莊志敏  *企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心特聘教授，*企業(yè)界營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)高手，著名營(yíng)銷執(zhí)行與研究專家。原海爾集團(tuán)營(yíng)銷策劃負(fù)責(zé)人。

李  翔  實(shí)戰(zhàn)銷售專家;銷售力提升專家;銷售技巧培訓(xùn)專家。

高建華  國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷專家、原*惠普公司助理總裁。

課程大綱：

主題一：新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的銷售經(jīng)理

主題二：招聘合適的銷售人員

1. 招聘前的準(zhǔn)備

2. 招聘中的面談

3. 評(píng)估與挑選

主題三：銷售人員的管理與評(píng)估

1. 有效制定銷售目標(biāo)

2. 銷售業(yè)務(wù)的量化分析

3. 從工作中評(píng)定銷售員

4. 客戶是對(duì)銷售人員的*評(píng)價(jià)

5. 有效的客戶關(guān)系管理

主題四：銷售人員的輔導(dǎo)與改進(jìn)

1. 銷售的內(nèi)涵

2. 銷售過(guò)程的重點(diǎn)把握

3. 銷售人員的表格管理

主題五：銷售隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)

主題六：銷售隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1. 團(tuán)隊(duì)的基本要素

2. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段

3. 高效團(tuán)隊(duì)的特征

主題七：正確理解客戶服務(wù)

主題八：滿意的客戶服務(wù)

1. 客戶滿意度理論

2. 客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)要求

3. 正確理解并滿足客戶的要求

主題九：客戶服務(wù)的程序

1. 準(zhǔn)備階段

2. 接觸階段

3. 自我管理技巧

4. 人際關(guān)系能力

5. 理解階段

6. 重新組合

7. 達(dá)成共識(shí)

8. 客服的表達(dá)

9. 說(shuō)“不”的技巧

10. 說(shuō)服能力

主題十：客戶投訴和異議處理

1. 與客戶的情感打交道

2. 正確應(yīng)對(duì)客戶的抱怨

3. 3F 法則

4. 處理異議的常見(jiàn)錯(cuò)誤