培訓(xùn)長度：3天（7學(xué)時/天）

舉辦時間：每月一期，15人以內(nèi)案例互動小班授課。      

報名截止時間：開課前3個工作日

舉辦地點：上海人民廣場黃河路355號二號樓（AVTECH培訓(xùn)教室）

課程對象：

CIO 、信息主管、信息中心主任

各級 IT 經(jīng)理和 IT 項目經(jīng)理

資深 IT 人員和 IT咨詢顧問

有兩年以上工作經(jīng)驗的IT運維人員、技術(shù)支持

課程供應(yīng)商： 艾威培訓(xùn)中心

課程背景：  《ITSM/ITIL基礎(chǔ)》是IT服務(wù)管理系列課程中的入門課和必修課。ITIL現(xiàn)已成為全球ITSM領(lǐng)域的事實上標(biāo)準(zhǔn)，基于ITIL的認(rèn)證更在全球IT管理界有著極高的認(rèn)可度;艾威ITIL課程依據(jù)IT管理國際標(biāo)準(zhǔn)ITIL所規(guī)范的服務(wù)規(guī)劃和運維的各項原則和流程，結(jié)合豐富生動的實戰(zhàn)案例，探討如何通過應(yīng)用規(guī)范流程并結(jié)合企業(yè)實際情況達(dá)成高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)管理。課程循序漸進(jìn)地展示了IT*如何從救火滅火防火自如運轉(zhuǎn)的過程。通過全面講解ITSM的核心概念和基本原理，ITIL的核心流程以及這些流程之間的關(guān)系，使學(xué)員對ITSM和ITIL有全面的掌握和了解，為在公司內(nèi)部實施ITSM/ITIL打下良好的基礎(chǔ)。

課程收益：

準(zhǔn)確理解IT服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、IT服務(wù)管理和ITIL等核心概念；

清晰描述ITIL框架各模塊及其之間的相互關(guān)系；

分享*ITIL實施案例，了解不同的ITIL實施方法；

充分了解國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理方法和流程

熟練使用IT服務(wù)管理各組織間交流的通用語言

明確使IT組織高效有序運行的關(guān)鍵因素

通過分享IT服務(wù)管理的經(jīng)驗提高自身服務(wù)管理的能力

獲得參加EXIN ITIL Foundation認(rèn)證考試的資格

課程大綱：

一、服務(wù)管理概述

話題1：課程介紹

-      講師和學(xué)員介紹

-      課程目標(biāo)和期望

話題2：ITIL和IT服務(wù)管理介紹

-      從歷史、市場現(xiàn)狀、知識體系關(guān)聯(lián)度至企業(yè)定位

-      ITIL中的關(guān)鍵概念和術(shù)語

話題3：ITIL服務(wù)生命周期

-      服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)介紹

-      ITIL實施策略

二、服務(wù)運營、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

話題4：服務(wù)運營中的流程和職能

-      事件管理(Event Management)

-      故障管理(Incident Management)

-      請求履行(Request Fulfillment)

-      訪問管理(Access Management)

-      問題管理(Problem Management)

-      服務(wù)臺、技術(shù)管理、應(yīng)用管理和IT運營管理

話題5：持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

-      七步改進(jìn)流程(the 7-Step Service Improvement)

三、服務(wù)轉(zhuǎn)換與服務(wù)設(shè)計

話題6：服務(wù)轉(zhuǎn)換中的流程

-      轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持(Transition Planning and Support)

-      變更管理(Change Management)

-      服務(wù)資產(chǎn)和配置管理(Service Asset and Configuration Management)

-      發(fā)布和部署管理(Release and Deployment Management)

-      知識管理(Knowledge Management)

話題7：服務(wù)設(shè)計中的流程(*部分)

-      設(shè)計協(xié)調(diào)(Design Coordination)

-      服務(wù)目錄管理(Service Catalog Management)

-      服務(wù)級別管理(Service Level Management)

-      供應(yīng)商管理(Supplier Management)

四、服務(wù)戰(zhàn)略與IT服務(wù)管理工具

話題8：服務(wù)設(shè)計中的流程(第二部分)

-      信息安全管理(Information Security Management)

-      IT服務(wù)連續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)

-      可用性管理(Availability Management)

-      容量管理(Capacity Management)

話題9：服務(wù)戰(zhàn)略中的流程

-      IT服務(wù)的財務(wù)管理(Financial Management for IT Services)

-      需求管理(Demand Management)

話題10：IT服務(wù)管理的工具

-      ITIL的工具介紹和選型方法

五、服務(wù)治理文化概述與IT服務(wù)管理案例解析

話題I：服務(wù)治理和文化

-      IT治理對ITIL實施的作用 – IT治理“五邊形”

-      影響ITIL導(dǎo)入的企業(yè)文化因素 – 文化“六邊形”

-      組織變更 – 如何改變“人”因推動業(yè)務(wù)或行為模式改變

話題II：ITIL實施案例分析(*部分)

-      服務(wù)臺、故障、請求、問題管理實施過程和成果

-      選擇某跨國外資能源公司IT*實踐為例

話題III：ITIL實施案例分析(第二部分)

-      變更和配置管理實施過程和成果

-      選擇某大型銀行CMDB實施案例

六、ITIL與各個標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)關(guān)系與IT服務(wù)管理案例解析

話題IV：ITIL流程架構(gòu)和其它標(biāo)準(zhǔn)、框架，以及實踐的對應(yīng)關(guān)系

-      ITIL流程架構(gòu)介紹

-      ITIL與COBIT、PRINCE2、MSP、COSO、Six Sigma、Lean IT等方法的對應(yīng)關(guān)系

話題V：ITIL實施案例分析(第三部分)

-      服務(wù)目錄、服務(wù)級別管理、IT財務(wù)管理實施案例

-      選擇某*跨國外資銀行實施案例

-      展現(xiàn)完整的SLA實施思路

話題VI：ITIL實施案例分析(第四部分)

-      可用性管理、容量管理、信息安全管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理

-      該部分內(nèi)容展現(xiàn)業(yè)內(nèi)*進(jìn)的可用性和容量管理方法，包括：分析、規(guī)劃、建模等活動

-      選擇某大型航空公司和某一線銀行實施案例

話題VII：績效考核和KPIs體系建設(shè)

話題VIII：ITIL和項目管理的整合

課程講師：

AVTECH（*）簽約講師 –Gary Zou

APMG及EXIN授權(quán)培訓(xùn)師

AVTECH（*）簽約IT服務(wù)管理課程講師

Prince2，COBIT, IT服務(wù)管理,IT戰(zhàn)略與風(fēng)險管理專業(yè)咨詢顧問

具有十年世界500強IT公司和美國IT著名軟件公司的工作經(jīng)驗，曾擔(dān)任著名跨國公司IT服務(wù)管理咨詢顧問及項目經(jīng)理；新加坡區(qū)域PMO Manager。對歐美公司的IT服務(wù)管理、IT治理和運營管理有深刻的認(rèn)知和實戰(zhàn)經(jīng)驗。

具有獨立領(lǐng)導(dǎo)大型咨詢實施項目的豐富經(jīng)驗?？筛鶕?jù)客戶的需求有針對性地設(shè)計培訓(xùn)規(guī)劃，使企業(yè)和個人獲得和掌握IT管理方法、技巧，進(jìn)而提高企業(yè)和個人的服務(wù)管理的技能和水平。是APMG及EXIN授權(quán)培訓(xùn)師。

◆     COBIT Consultant    

◆     ITIL Manager     

◆     ITIL Expert   

◆     Prince2 Practitioner 

◆     ISO20000 Consultant      

◆     APMG Accredited ITIL V3 Trainer

◆     EXIN Accredited ISO20000 Trainer