2020年04月16-17上海

2020年06月06-07上海

2020年08月27-28上海

2020年10月24-25上海

2020年12月24-25上海

 

 

課程特色：

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決

課程背景

1、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。

2、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

3、隨著社會進步、服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。

4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。

5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有18年的時間，以下三門課程都有15年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)、工具方法的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

參加人員

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程目標

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

*天

*部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

客戶服務(wù)技巧的基本含義

客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

——檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值*化

小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務(wù)的無窮價值

計算與研討：超值服務(wù)的回報

4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 誰是我的內(nèi)部客戶？

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

第二天

第二部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

★ 說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

★ 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

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案例分析：呼叫中心的span lang="EN-US">

第三部分   提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

★  接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時打招呼的標準

★  理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★  幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★  留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨

★  認識客戶的不滿、抱怨、投訴

★  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

★  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實踐與案例分享

★  努力帶給大家好心情

★  把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

★  細微之處見真情

★  不斷進行服務(wù)創(chuàng)新

授課講師

田勝波 先生

基本情況

◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦；

◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；

◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗；

◇*創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；

◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師；

◇多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等*；

◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（*船舶）、滬東、龍頭股份、巴魯夫（德資）等*企業(yè)；

◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。

主講課程：

◇通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》；

◇客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

◇人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》；

◇員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

◇對于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設(shè)這些課程的公開課，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)。

課程特色與授課風(fēng)格：

◇田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士，數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。

◇課程基本特征為：

結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評

+ 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進體驗 + 操作性工具現(xiàn)場演練

服務(wù)客戶：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的*企業(yè)，其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熓谡n：

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（*）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達、貝因美.....

Δ寶鋼集團（4次）、*移動、*聯(lián)通（2次）、*電信、中興通訊、*人壽（2次）、*銀聯(lián)（3次）、*工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設(shè)銀行（2次）、國投羅鉀.....

Δ一汽集團（2次）、*鐵建、科華恒盛、三一重機、三一海外、*南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......

Δ*國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….

Δ稅務(wù)總局（4次）、*外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海*人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團、喜臨門……….

等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分*企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

Δ萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ*移動、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等