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全國(guó)統(tǒng)一學(xué)習(xí)專線 8:30-21:00

南京朗嘉客戶服務(wù)管理師

授課機(jī)構(gòu)：南京朗嘉職業(yè)

地址：南京市山西路華僑大廈21樓A座

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客戶服務(wù)管理師
課程教學(xué)說(shuō)明
目前，國(guó)內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員超過(guò)千萬(wàn)人次，還不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員。社會(huì)各企事業(yè)單位的客戶服務(wù)人員的總體素質(zhì)不盡人意，其職業(yè)能力并不能滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的需要。通過(guò)客服能力培訓(xùn)體系建立在對(duì)從業(yè)者應(yīng)具備能力的研究和發(fā)展的基礎(chǔ)上，它將從業(yè)者工作中涉及到的具有共性和普適性的管理技能、方法和工具以模擬化的方式組織起來(lái)，其課程設(shè)置適用于每一位從業(yè)者、管理人以及潛在的管理人。
*、除少部分受過(guò)一定培訓(xùn)外，基本上沒(méi)有受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，因此他們的理論知識(shí)缺乏系統(tǒng)性，管理能力有限，管理方式簡(jiǎn)單、陳舊；
第二、他們基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，比如“友情促銷”、上門維護(hù)、重點(diǎn)拜訪、征求意見(jiàn)等，這些再也不能滿足新時(shí)代客戶的服務(wù)期望了。國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶服務(wù)管理的不盡人意，無(wú)形中給企業(yè)帶來(lái)很大經(jīng)濟(jì)損失。我國(guó)經(jīng)濟(jì)每年都在高速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)劇烈，這就對(duì)客戶服務(wù)管理人員提出更高職業(yè)能力要求；
因此，對(duì)目前的客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力，是當(dāng)務(wù)之急，也是適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略措施之一。據(jù)國(guó)外機(jī)構(gòu)研究，提供高品質(zhì)客戶服務(wù)的企業(yè)，比客戶服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率要高出近220%。
目前，國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)管理人員，從事于各企業(yè)的市場(chǎng)*線的銷售維護(hù)工作。*產(chǎn)業(yè)企業(yè)，側(cè)重于市場(chǎng)策劃、銷售等*管理工作；第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)，分布于市場(chǎng)部、銷售部、客戶服務(wù)部等*管理崗位，以及市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)崗位；第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)適從崗位更廣，包括市場(chǎng)策劃、銷售、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、客戶服務(wù)中心等*管理，以及客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位。
在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對(duì)客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在社會(huì)上廣受重視，也較為普遍。
為活躍客戶服務(wù)人力資源培訓(xùn)市場(chǎng)，提高客戶服務(wù)專業(yè)人力資源的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)人才上崗就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，更好地解決就業(yè)難題。我校受*人力資源部就業(yè)指導(dǎo)中心委派推廣該項(xiàng)目的專業(yè)培訓(xùn)。我校地址在南京市建寧路288號(hào)教學(xué)面積約為300平方米，南京市山西路68號(hào)頤合大廈15層D座面積180平方米；南京市中山北路241號(hào)江蘇華僑大廈21樓A座面積120平米；南京夫子廟校區(qū)（瞻園路126號(hào)航天干部管理）面積1500平方米。
一、辦學(xué)宗旨
學(xué)校將努力做到專業(yè)設(shè)置與社會(huì)需求同步，課程開設(shè)與科技發(fā)展同步，教學(xué)設(shè)備與硬件換代同步，運(yùn)行機(jī)制與市場(chǎng)變化同步,管理體制與上級(jí)要求同步。一切以教學(xué)質(zhì)量為重, 使南京朗嘉培訓(xùn)學(xué)校真正成為客戶服務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)的搖籃。
二、培養(yǎng)目標(biāo)
開展在職人員與失業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)。在培訓(xùn)中追求高質(zhì)量、有特色、現(xiàn)代化、爭(zhēng)一流的目標(biāo),使培訓(xùn)學(xué)員真正學(xué)到一技之長(zhǎng),為失業(yè)人員促進(jìn)就業(yè)、保持社會(huì)安定做出貢獻(xiàn)。
辦學(xué)規(guī)模:4000人/年
擬辦專業(yè)（工種）及層次：
客戶服務(wù)管理師：中級(jí)
高級(jí)客戶服務(wù)管理師：高級(jí)
三、現(xiàn)有辦學(xué)條件
我校與南京財(cái)經(jīng)、南京、北京外國(guó)語(yǔ)等*高校達(dá)成協(xié)議，將充分利用自身力量及的教師、設(shè)備等資源展開客戶服務(wù)管理師專業(yè)人才的培訓(xùn)。此外還與沈陽(yáng)、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、濟(jì)南、太原、杭州、南昌、福州、西安、南寧、廣州、成都、昆明等地原有合作單位建立了新的合作體系。
朗嘉教育將依照相關(guān)法律和本地區(qū)相應(yīng)規(guī)章制度辦學(xué)，認(rèn)真貫徹黨的教育方針，注重技能培訓(xùn)和教學(xué)質(zhì)量，盡*努力滿足學(xué)員個(gè)人和人力資源市場(chǎng)的需要，為拓寬學(xué)員就業(yè)面做出努力。
四、職業(yè)定義：
向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的人員。通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理。從事的主要工作包括：（1）從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督；（2）從事現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理；（3）組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的*、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。
五、資格等級(jí)：
客戶服務(wù)管理員、客戶服務(wù)管理師、高級(jí)客戶服務(wù)管理師
六、學(xué)員基本要求：
遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德并具備下列條件方可報(bào)名！
1、客戶服務(wù)管理員：
1）中專以上或同等學(xué)歷應(yīng)、歷屆學(xué)生；
2）從事相關(guān)工作二年以上；
2、客戶服務(wù)管理師：
1）?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷應(yīng)、歷屆學(xué)生；
2）從事相關(guān)工作一年以上；
3、高級(jí)客戶服務(wù)管理師：
1）已通過(guò)客戶服務(wù)管理師資格認(rèn)證者；
2）本科以上或同等學(xué)歷或從事相關(guān)工作三年以上者；
 
七、學(xué)習(xí)費(fèi)用

項(xiàng)目名稱
資格等級(jí)
認(rèn)證費(fèi)
培訓(xùn)費(fèi)
教材資料費(fèi)
客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理員
 
980
贈(zèng)
客戶服務(wù)管理師
 
1480
贈(zèng)
高級(jí)客戶服務(wù)管理師
 
2180
贈(zèng)

八、課程介紹

課程名稱：
客戶服務(wù)管理師（74課時(shí)）
課程簡(jiǎn)介：
本課程能讓學(xué)員（主要是企業(yè)高層管理人員）掌握企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)形象的基本知識(shí)；深刻理解客戶服務(wù)*在企業(yè)中的作用和地位；了解現(xiàn)代信息技術(shù)快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；
理解如何做到個(gè)性化服務(wù)；如何留住忠誠(chéng)客戶；如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新；高效使用客戶漏斗。
培訓(xùn)單位及聯(lián)系電話：
南京朗嘉培訓(xùn)學(xué)校    電話：4008888780
培訓(xùn)對(duì)象：
正在從事或準(zhǔn)備從事客戶服務(wù)工作的人員
培訓(xùn)教材：
《客戶服務(wù)管理師》（輔導(dǎo)講義）
培訓(xùn)師資介紹：
本校教師及各大院校（南財(cái)、東南、南大）在職教授
培訓(xùn)師資：著名職業(yè)培訓(xùn)專家沙風(fēng)教授等主講。
培訓(xùn)證書：
*人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的級(jí)證書
培訓(xùn)大綱：
見(jiàn)附件1
課程設(shè)置：
課程名稱：客戶服務(wù)理念與技巧（8課時(shí)）
*部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)
第二部分 個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
第三部分 高效使用客戶漏斗
第四部分 客戶服務(wù)必須具備的技巧
課程名稱：客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練（12課時(shí)）
*部分   讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
第二部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 
第三部分   提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
第四部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第五部分  提高溝通技巧
第六部分   卓越服務(wù)的技巧
第七部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
課程名稱：客戶心理與溝通（16課時(shí)）
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
三、在溝通過(guò)程中把握客戶需求
四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
五、了解抱怨客戶心理，通過(guò)溝通增進(jìn)客戶滿意
六、了解抱怨客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心
七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通 
課程名稱：客戶投訴處理技巧（8課時(shí)）
一、客戶投訴的意義
二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
三、客戶投訴處理原則與技巧
四、客戶投訴處理三步曲
五、客戶投訴管理
課程名稱：如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理（18課時(shí)）
*篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
*單元 什么是客戶關(guān)系管理
第二單元  了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù)
第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析
第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
第六單元  客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
第七單元 客服信息化處理
第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
客戶關(guān)系管理CRM理念 
客戶關(guān)系管理CRM方法
客戶關(guān)系管理CRM實(shí)務(wù) 
客戶關(guān)系管理CRM關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
課程名稱：Excel在客戶關(guān)系管理和客戶需求挖掘中的應(yīng)用（4課時(shí)）
*部分 利其器 – 分析數(shù)據(jù)整理和加工
第二部分　從銷量分析到價(jià)值分析
第三部分　客戶消費(fèi)行為分析
第四部分　客戶需求信息采集和分析
第五部分　從投訴和客服活動(dòng)中尋找改善客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)
總復(fù)習(xí)：6課時(shí)
考試：2課時(shí)
共計(jì)74課時(shí)
培訓(xùn)計(jì)劃：
報(bào)名方式：
各地教學(xué)點(diǎn)報(bào)名   統(tǒng)一客服電話：4006906907
培訓(xùn)地點(diǎn)：
各地教學(xué)點(diǎn)
培訓(xùn)方式：
面授
考核方式：
考試方式：筆試（閉卷）
考試題型：選擇、簡(jiǎn)答、論述（高級(jí)）等。

 
 
  • 報(bào)名課程：
  • 性別：男 女
  • 姓名：
  • 手機(jī)號(hào)碼：
  • 其它說(shuō)明：
姓名不能為空
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