*商業(yè)聯(lián)合會是我國較早成立、背景比較強、在民政部注冊登記、具有鑒定資格的部級行業(yè)協(xié)會。是性、跨地區(qū)、跨*、跨行業(yè)、跨所有制的商業(yè)社會團體，是聯(lián)系和企業(yè)的橋梁和紐帶，是企業(yè)的代表，是的助手。*商業(yè)聯(lián)合會接受委托，直接管理《商業(yè)信息中心》等13個事業(yè)單位，代管《*百貨商業(yè)協(xié)會》等38個性專業(yè)協(xié)會，主管《*商報》等31家國內(nèi)外公開發(fā)行的報刊。

我國國內(nèi)流通業(yè)發(fā)展迅猛，競爭日益加劇。服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命線，毋容置疑已成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。如今，流通業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量管理人才已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展中一個穩(wěn)定的管理群體，據(jù)調(diào)查，我國從事服務(wù)質(zhì)量管理人員約有50萬人以上，其中具備專業(yè)素養(yǎng)和具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理能力的服務(wù)質(zhì)量管理人員受到企業(yè)的普遍青睞，已成為企業(yè)追逐的新熱點。然而，目前國內(nèi)從事服務(wù)質(zhì)量管理工作的從業(yè)人員總體素質(zhì)不盡人意。除少部分人員受過一些培訓(xùn)外，大部分沒有受過正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)訓(xùn)練，缺乏先進的理論指導(dǎo)，管理能力有限。因此，對目前的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理人員進行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)，是迫在眉睫。

*商業(yè)聯(lián)合會將秉承中央精神，勇于承擔(dān)社會責(zé)任、努力實踐使命，依據(jù)《行政許可法》賦予的權(quán)利和義務(wù)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)《商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》要求，為社會和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量建設(shè)培養(yǎng)多層面優(yōu)秀的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理人才。

我國國內(nèi)流通業(yè)發(fā)展迅猛，競爭日益加劇。服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命線，毋容置疑已成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。據(jù)調(diào)查，從事服務(wù)質(zhì)量管理人員約有50萬人以上。而目前在我國的流通企業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量管理工作呈現(xiàn)兩種局面：有的企業(yè)仍由總辦、運營部、營銷部等*兼管，有的企業(yè)設(shè)立了服務(wù)辦、商管辦、現(xiàn)場管理部、前勤部等專門的服務(wù)質(zhì)量管理*。但他們的職能和工作內(nèi)容都主要限定在員工的日常管理、平常的監(jiān)督檢查、處理顧客投訴等常規(guī)工作上，還處于傳統(tǒng)的被動式管理狀態(tài)，扮演著救火隊的角色。

如今，流通業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量管理人才作為企業(yè)發(fā)展中一個穩(wěn)定的管理群體，具備專業(yè)素養(yǎng)和具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理能力的服務(wù)質(zhì)量管理人員更是倍受青睞，已成為企業(yè)追逐的新熱點。然而，目前國內(nèi)從事服務(wù)質(zhì)量管理工作的從業(yè)人員總體素質(zhì)不盡人意。除少部分人員受過一些培訓(xùn)外，大部分沒有受過正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)訓(xùn)練，缺乏先進的理論指導(dǎo)，管理能力有限。因此，對目前的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理人員進行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)，是迫在眉睫。

“商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師”是市場經(jīng)濟深入發(fā)展所產(chǎn)生的社會需求的新職業(yè)。因此，職業(yè)前景看好。通過商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師資質(zhì)培訓(xùn)工作在全社會的展開，不僅可以培養(yǎng)一大批服務(wù)質(zhì)量管理人才，而且對于提高全社會服務(wù)行業(yè)素質(zhì)和建立和諧社會同樣具有重要的意義。

 

技能要求：

具備與經(jīng)營*、員工以及顧客溝通協(xié)調(diào)能力、判斷能力和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。

工作要求：

1、能夠把握商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)的基本流程。

2、對本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理日常工作進行有效實施。

3、對本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出改進意見。

4、受理顧客投訴。

技能要求：

具備一定的決策能力、管理控制能力、創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、資源整合管理能力、公共關(guān)系協(xié)調(diào)能力。

工作要求：

1、熟悉商業(yè)企業(yè)服務(wù)規(guī)范制訂和宣貫執(zhí)行的要求和內(nèi)容。

2、能夠?qū)ζ髽I(yè)服務(wù)流程改進提出建議并組織實施。

3、能夠建立服務(wù)質(zhì)量管理體系和投訴處理管理體系。

4、能夠做好服務(wù)質(zhì)量管理人才的使用與培養(yǎng)。

技能要求：

具備決策能力、領(lǐng)導(dǎo)和管理能力、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力、公共關(guān)系協(xié)調(diào)和危機處理能力、流程設(shè)計能力。

工作要求：

1、能夠參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，能夠采取有效措施確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的逐步實施。

2、能夠結(jié)合*服務(wù)理念和方法，創(chuàng)造性地設(shè)計或優(yōu)化商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，確保企業(yè)不斷滿足并超越顧客需求，實現(xiàn)效益*化。

3、能夠指導(dǎo)服務(wù)管理*建立服務(wù)質(zhì)量管理體系、投訴處理管理體系和危機管理應(yīng)急預(yù)案。

4、能夠評價企業(yè)服務(wù)規(guī)范的適用性及其執(zhí)行效果，并指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范的優(yōu)化。

（1）具有中專學(xué)歷(或同等學(xué)歷)，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作3年以上，經(jīng)助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得培訓(xùn)合格證書。

（2）具有大專學(xué)歷(或同等學(xué)歷)，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作2年以上，經(jīng)助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得培訓(xùn)合格證書。

（3）具有相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷，經(jīng)助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得培訓(xùn)合格證書。

（1）具有大專學(xué)歷(或同等學(xué)歷)，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作4年以上，或取得助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師證書后，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作2年以上，經(jīng)商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得培訓(xùn)合格證書。

（2）具有本科學(xué)歷(或同等學(xué)歷)，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作3年以上，或取得助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師證書后，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作1年以上，經(jīng)商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得培訓(xùn)合格證書。

（3）具有碩士研究生學(xué)歷(或同等學(xué)歷)，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作2年以上，或取得助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師證書后，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作1年以上，經(jīng)商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得培訓(xùn)合格證書。

高級商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師（原則上具備以下條件之一者）：

（1）具有大專學(xué)歷(或同等學(xué)歷)，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作8年以上，或取得商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師證書后，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作4年以上，經(jīng)高級商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得培訓(xùn)合格證書。

（2）具有本科學(xué)歷(或同等學(xué)歷)，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作6年以上，或取得商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師證書后，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作3年以上，經(jīng)高級商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得培訓(xùn)合格證書。

（3）具有碩士研究生學(xué)歷(或同等學(xué)歷)，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作4年以上，或取得商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師證書后，在商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理崗位工作2年以上，經(jīng)高級商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得培訓(xùn)合格證書。

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理知識與概論》

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)與技能》---現(xiàn)場服務(wù)管理（8課時）

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)與技能》---現(xiàn)場督導(dǎo)與績效考核（8課時）

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)與技能》---自我管理與職業(yè)規(guī)劃（4課時）

《自測題》（4課時）

《流通企業(yè)法律法規(guī)》（電子版）

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理知識與概論》

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)與技能》---服務(wù)質(zhì)量控制（16課時）

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)與技能》---顧客滿意（12課時）

《自測題》（4課時）

《流通企業(yè)法律法規(guī)》（電子版）

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略與管理》

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)與技能》---服務(wù)質(zhì)量控制（12課時）

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)與技能》---顧客滿意（8課時）

《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實務(wù)與技能》---營銷與服務(wù)管理（8課時）

《自測題》（4課時）

《流通企業(yè)法律法規(guī)》（電子版）

1．課時要求：

（1）助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師：36課時

（2）商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師：60課時

（3）高級商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師：96課時

培訓(xùn)時間為6天，其中法規(guī)自學(xué)1天，企業(yè)自測1天，集中面授4天。

2．培訓(xùn)對象：

從事或準(zhǔn)備從事商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的從業(yè)人員（包括但不限于董事長、總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、*經(jīng)理；商管辦、服務(wù)辦、前勤部、客服部、現(xiàn)場管理部、總辦、運營部等部長、經(jīng)理、主任、主管、班組長從業(yè)人員）。

1．選用參考教材：暫用自編講義大綱。

2．培訓(xùn)教師的資質(zhì)要求

（1）本專業(yè)的高等院校教學(xué)人員；

（2）在跨國公司等大企業(yè)長期從事服務(wù)質(zhì)量管理的專業(yè)資深人士；

（3）獲得高級商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師以上，通過師資培訓(xùn)并考試合格的人員。

1.考試方式：

統(tǒng)一考試

2.考試時間：

每年四次，時間分別安排在三月、六月、九月和十二月。具體考試時間另行通知。

3.助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師：

申請助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師條件的人員，應(yīng)參加相關(guān)課程的職業(yè)培訓(xùn)，助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師的評定采取自測和閉卷考試的方法。
    4.商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師：

申請商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師條件的人員，應(yīng)參加相關(guān)課程的職業(yè)培訓(xùn)，商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師采取自測、閉卷考試和調(diào)研報告的方法。
    5.高級商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師：

申請高級商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師條件的人員，應(yīng)參加相關(guān)課程的職業(yè)培訓(xùn)，高級商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師評定采取自測、案例分析和論文答辯的方法。

 

*商業(yè)聯(lián)合會培訓(xùn)部組織教材專家開發(fā)題庫，包括專業(yè)知識、技術(shù)技能、基本職業(yè)素養(yǎng)等模塊，各級考試題型以選擇題、案例分析題等不同形式靈活出現(xiàn)。

項    目	助理服務(wù)質(zhì)量管理師	服務(wù)質(zhì)量管理師	高級服務(wù)質(zhì)量管理師
自測題（占總分比例）	（5%）	（5%）	（5%）
案例分析			（45%）
筆試（占總分比例）	（95%）	（60%）
調(diào)研報告（占總分比例）		（35%）
論文（占總分比例）			（60%）

論文評分從理論上、應(yīng)用上和可行性上，圍繞以下五個方面進行考核和評審，按“優(yōu)”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”五個等級評分（優(yōu)90分以上、良久80-89分、中70-79分、及格60-69分、不及格59分以下）。

序	項  目	百分比	考  核  內(nèi)  容	評分
1	選題指導(dǎo)思想	20%	選題有意義，要結(jié)合實際： 即結(jié)合本行業(yè)、本*、本企業(yè)的實際情況，結(jié)合本職工作中的實際問題進行研究；題目明確，具有實踐意義或一定的經(jīng)濟價值。
2	論文要求	25%	立論正確，觀點明確，概念清楚；論據(jù)充分，數(shù)據(jù)、資料翔實；論證有力。
3	創(chuàng)新能力	15%	具有自己的獨到見解或個人見地；運用較為前沿的科學(xué)理論研究問題；善于運用新方法發(fā)現(xiàn)新問題，論述有前瞻性；
4	邏輯思維及分析能力	15%	論文邏輯性強，分析有理有據(jù)，深入細致有力，符合題意，結(jié)論合理。
5	書面表達能力	15%	文章結(jié)構(gòu)嚴密，層次清晰，文字通順，首尾照應(yīng)。
6	格式要求	10%	論文格式符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

 

助理商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師、商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師和高級商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師三個資質(zhì)等級。

學(xué)員按照規(guī)定題型完成統(tǒng)一考試試卷，由專家評定成績，各科考試成績合格者，由*商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)相對應(yīng)的《商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師資質(zhì)證書》；本證書可在同行業(yè)通用，作為應(yīng)聘上崗的資質(zhì)證明。

1、商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理師學(xué)員將被列入*商業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理專業(yè)人才庫并經(jīng)審核后成為服務(wù)質(zhì)量管理師俱樂部成員。

2、行業(yè)內(nèi)推薦人才的獵頭服務(wù)。

3、優(yōu)秀學(xué)員可繼續(xù)申請培訓(xùn)講師，并有機會成為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的專家或特邀研究員。

4、解答學(xué)員在服務(wù)質(zhì)量管理的問題困惑，為學(xué)員企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量管理診斷與測評；

5、優(yōu)先參加服務(wù)質(zhì)量管理年度優(yōu)秀單位與人物評選活動。