客戶至上--卓越客戶服務技巧
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客戶至上--卓越客戶服務技巧
客戶服務是一種無形產品，如何通過優(yōu)質服務使無形產品有形化？
卓越客戶服務是怎樣一種服務表現(xiàn)？
在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？
面對激烈的客戶投訴，怎樣*限度的獲取客戶的滿意與諒解？
怎樣迎接超負荷的服務工作挑戰(zhàn)？
培訓對象：
¨ 企業(yè)的銷售人員、客戶服務支持人員、客戶服務經理及企業(yè)內部客戶服務人員
培訓目標：
¨ 有效提升客戶服務意識，以保持一種以客戶為中心的態(tài)度。
¨ 理解客戶對服務的觀點，以養(yǎng)成時刻站在客戶的立場上思考問題的習慣。
¨ 學習運用一種有效的服務技巧指導自己的服務行為。
¨ 理解服務工作中團隊合作的重要性，培養(yǎng)團隊精神。
¨ 提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
課程特色：
¨ 課程中運用了大量精心制作的客戶服務錄像、客戶服務練習、案例分析、實戰(zhàn)演練使學員迅速掌握有效的客戶服務技能，創(chuàng)造企業(yè)服務品牌！
課程主線：客戶服務循環(huán)圖
客戶服務工作對于服務代表而言，是與客
戶進行服務接觸的過程。我們把這個過程定
義為有著四個階段的服務循環(huán)。這個服務循環(huán)
圖是貫穿本門課程的主線，所以服務技巧的應
用，都緊密圍繞著這個循環(huán)圖展開……。
課程核心：卓越服務技巧
什么樣的服務表現(xiàn)可以稱之為卓越服務表現(xiàn)？怎樣才能系統(tǒng)的掌握卓越服務技巧？本門課程將圍繞著服務循環(huán)圖這個主線，將每個服務階段應該運用的服務技巧提煉出來，進行學習。使復雜的服務技巧變得簡單化，使學員能夠迅速掌握。
課程的實戰(zhàn)性：案例分析、角色扮演
課程中，在服務循環(huán)圖的每一個階段講授后，都精心設計有案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰(zhàn)練習，對這個階段應該掌握的服務技巧進行強化訓練；通過這些練習加強學員對金牌服務技巧的掌握，在課程的結尾，通過一個服務競賽對學員在整個服務循環(huán)圖中應用的服務技巧的掌握程度進行實戰(zhàn)考核獲得*培訓效果。
授課方法：
錄像觀摩、服務游戲、互動授課、分組討論、案例分析、課堂練習、實戰(zhàn)演練
授課時間：一天
*篇: 我們的工作
你將了解到服務技巧、態(tài)度和觀察力的重要性、服務工作面臨的挑戰(zhàn)服務技巧和態(tài)度將指導你對客戶的言行，而觀察力將幫助你觀察客戶和他們的需要，這將有助于你提升對客戶服務的質量。
· 服務工作面臨的挑戰(zhàn)
· 什么是卓越客戶服務
· 如何有效應對服務挑戰(zhàn)
第二篇: 客服人員職業(yè)化塑造
你將了解到作為一名優(yōu)秀的客戶服務代表，需要具備的基本素質和條件, 他們是為客戶提供卓越服務的保障.
分組練習:〔服務天使自畫像〕
服務代表的職業(yè)化塑造
服務代表的品格素質
課堂練習: 〔服務潛能測試〕
第三篇: 全心打造客戶滿意
在這里你將了解顧客是如何流失的, 如何區(qū)分客戶的滿意與不滿意. 打造客戶滿意服務的步驟是怎樣的, 學會怎樣與客戶保持良好的長久關系。
顧客是如何流失的
顧客滿意與不滿意模式
讓顧客滿意的步驟
維系與客戶關系的妙法
第四篇: 卓越客戶服務技巧
看的技巧
如何識別顧客狀況
對處于不同狀況的客戶施以不同的服務
留心觀察顧客的技巧
確認顧客需求同時滿足需求
聽的技巧
溝通---重要的人際技能
傾聽的原則和技巧
聽力實戰(zhàn)演練
問的技巧
檢驗理解的重要意義
用開發(fā)式問題和封閉式問題確認顧客是否滿意
有成效的法則----“FAB”法則
說的技巧
處理不同意見的技巧
用顧客喜歡的方式去說
處理投訴的技巧
搞糊涂了的客戶、難對付的客戶、憤怒的客戶、有特殊需要的客戶——他們都可能給你造成挑戰(zhàn)你將學習在處理非常情況時如何應用同客戶溝通的技巧。你還將學會用使客戶滿意和忠實于你的公司的方式處理問題和投訴。使你同客戶之間的距離上架起橋梁，讓問題更易于解決。
有效處理客戶投訴的意義
正確處理客戶投訴的原則
客戶投訴的原因分析
有效處理投訴的步驟
投訴處理結束后的工作