培訓(xùn)時(shí)間： 2019年7月23-24日（2天）              
培訓(xùn)地點(diǎn)： 杭  州
培訓(xùn)費(fèi)用： 3980元/人；學(xué)習(xí)卡4張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心一線(xiàn)客服等

【課程背景】
      呼叫中心最基本的工作就是溝通，行業(yè)特殊性決定了交流非面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。這就要求一線(xiàn)人員具備專(zhuān)業(yè)、親和的聲音形象，工作性質(zhì)還要求一線(xiàn)人員具備科學(xué)的發(fā)聲方法和技巧。作為呼叫中心話(huà)務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過(guò)科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專(zhuān)業(yè)的聲音。但目前很多企業(yè)呼叫中心一線(xiàn)人員溝通缺乏親和力、對(duì)于樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學(xué)發(fā)聲塑造親和力，做不到聲音張弛有度、不懂科學(xué)用嗓、嗓子出現(xiàn)健康問(wèn)題亦找不到正確的發(fā)聲技巧改善、質(zhì)檢成績(jī)被指服務(wù)態(tài)度及工作熱情問(wèn)題卻無(wú)從改善等等問(wèn)題。
      為此，呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)結(jié)合多年為企業(yè)實(shí)施眾多客服一線(xiàn)技能培訓(xùn)項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)，攜手卓老師精心打造《說(shuō)出“親和力”——呼叫中心客服語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與親和力培養(yǎng)》的公開(kāi)課程。
【課程目標(biāo)】
      1.通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，能夠提升服務(wù)意識(shí)，明白親和力的表現(xiàn)方式。
      2.學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)音發(fā)聲技巧，簡(jiǎn)潔快速的提升親和力，科學(xué)用嗓。
【課程形式】
      以訓(xùn)練為主：錄音分析，現(xiàn)場(chǎng)演練，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。
【課程大綱】
*章 服務(wù)語(yǔ)音親和力展現(xiàn)
      一.聲音的色彩辨識(shí)
        *討論：什么樣的語(yǔ)音能讓客戶(hù)感覺(jué)到親切？
      1.聲音暖色和冷色體驗(yàn)
      2.根據(jù)客戶(hù)語(yǔ)言判斷客戶(hù)性格特點(diǎn)
      3.四色客戶(hù)的語(yǔ)音應(yīng)對(duì)
二.客服工作中的親和力展現(xiàn)
      1.什么是服務(wù)親和力？
      2.親和力溝通奧秘
        1) 心理冰山理論：標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)為何被說(shuō)態(tài)度太差？
        2) 先情緒后邏輯：明明是客戶(hù)自己的責(zé)任為何我被投訴？
        3) 正面語(yǔ)言：大腦能否接受否定信息？
        4) 尊重與接納：讓“招人厭”客戶(hù)不再“討厭”
        5) 同理心：讓客戶(hù)收到你的真心
      3.客服親和力表現(xiàn)招
        1) 巧妙運(yùn)用聲音的力量
        2) 使用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言
        3) 讓客戶(hù)知道“我在這里”
        4) 不否定、不批評(píng)、不說(shuō)教
        5) 合理的身份定位
第二章 巧妙運(yùn)用聲音的力量
      一.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)對(duì)溝通的影響
      1.7/38/55定律在呼叫中心的升級(jí)
      2.錄音案例分析
      二.優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求
      1.咬字要清晰
      2.音量要恰當(dāng)
      3.音色要自然
      4.語(yǔ)調(diào)要柔和
      5.語(yǔ)速要復(fù)合場(chǎng)景
      6.用語(yǔ)要規(guī)范
      7.感情要真切
      8.心境要平和
三.聲音中的服務(wù)親和力
      1.什么是服務(wù)親和力
      2.服務(wù)親和力六要素
四.配音工作在客服聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用
      1.辨別自己的嗓音特質(zhì)
      2.如何讓自己的聲音更加“有戲”
      3.不做“會(huì)呼吸的機(jī)器人”
      4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)符合客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)境
      5.我們都是聲音運(yùn)用大師
第三章 科學(xué)發(fā)音與發(fā)聲
      一.科學(xué)發(fā)音
      1.易出錯(cuò)案例討論
      2.分清聲母
      3.分清韻母
        1) 前鼻音和后鼻音
        2) 平舌音和翹舌音
        3) 難點(diǎn)韻母訓(xùn)練
        4) 圓唇音和不圓唇音
      4.語(yǔ)氣詞的運(yùn)用
      5.常見(jiàn)發(fā)音難點(diǎn)練習(xí)
      6.語(yǔ)音練習(xí)口訣
二.吐字歸音
      1.咬狠：字頭咬狠咬重
      2.吐圓：字腹均衡、豐滿(mǎn)、圓潤(rùn)、寬廣
      3.收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上
三.綻放聲音訓(xùn)練
      1.打開(kāi)口腔
      2.提笑肌訓(xùn)練
      3.唇齒音練習(xí)
      4.舌根音練習(xí)
第四章 科學(xué)發(fā)聲，保護(hù)嗓子
      一.正確的呼吸和氣息控制
      1.改變喉音發(fā)聲方式
      2.正確呼吸方法
      3.服務(wù)過(guò)程中的換氣方法
二.共鳴發(fā)聲
      1.口腔共鳴訓(xùn)練
      2.鼻腔共鳴訓(xùn)練
      3.胸腔共鳴訓(xùn)練
三.科學(xué)發(fā)聲實(shí)效演練
      1.聲音生硬—腹式呼吸、氣聲發(fā)音、提高音調(diào)
      2.聲音冷淡—句子盡量結(jié)束在一聲、二聲
      3.口頭用語(yǔ)多—常用句子練習(xí)
      4.句子過(guò)短—完整句子練習(xí)
四.嗓子保護(hù)
      1.呼叫中心嗓子常出現(xiàn)的問(wèn)題
      2.保護(hù)嗓音方法
【講師簡(jiǎn)介】
卓麗娜
——易訓(xùn)咨詢(xún)首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
主要背景：
EAP心理咨詢(xún)師
NLP執(zhí)行師
美國(guó)PA探索教育體驗(yàn)式培訓(xùn)師
*電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
背景經(jīng)歷：
卓麗娜老師曾于攜程旅行網(wǎng)、格瓦拉生活網(wǎng)等*企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心任職，擁有十年客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。曾專(zhuān)注于攜程一線(xiàn)員工的職業(yè)技能發(fā)展和班組長(zhǎng)管理技能培養(yǎng)；長(zhǎng)期著重培訓(xùn)體系構(gòu)建與實(shí)施；搭建客服團(tuán)隊(duì)職業(yè)晉升計(jì)劃；優(yōu)化投訴處理流程等。
授課風(fēng)格：
卓老師具備深厚的培訓(xùn)功底，富有激情的講演技能，擅長(zhǎng)用寓教于樂(lè)、互動(dòng)、啟發(fā)的方式讓學(xué)員在輕松愉悅環(huán)境下迅速掌握課程要點(diǎn)。