培訓(xùn)時(shí)間： 2019年7月23-24日（2天）                    
培訓(xùn)地點(diǎn)： 北  京
培訓(xùn)費(fèi)用： 4200元/人；學(xué)習(xí)卡5張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對(duì)象： 呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓(xùn)師、呼叫中心班組長(zhǎng)、呼叫中心質(zhì)檢、呼叫中心儲(chǔ)備管理人員

【課程目標(biāo)】
      1、認(rèn)請(qǐng)環(huán)境與土壤-新時(shí)代新玩法新定位
      2、認(rèn)清崗位角色定位
      3、幫助學(xué)員常握新時(shí)代團(tuán)隊(duì)管理的方法與工具
      4、用運(yùn)營的方法做好團(tuán)隊(duì)
      5、幫助學(xué)員提升勝任能力
      6、幫助學(xué)員深度了解用人選人激勵(lì)人的方式方法
      7、幫助學(xué)員通過技能提升與情緒提升打破常規(guī)思路做好管理工作
【授課形式】
      1、課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行；
      2、案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于在實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)用；
【課程大綱】
*篇定位決定價(jià)值
      1.環(huán)境與土壤的變化
      2.大我與小我的認(rèn)知
      3.三層使命更好定位每一個(gè)“我們”
      4.馬斯洛理論在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用
第二篇三個(gè)看板看能力構(gòu)成
      1.服務(wù)與需求的演變
      2.交互價(jià)值與服務(wù)的要求
      3.做好服務(wù)的能力
      4.搭建沖上云霄的天梯—職業(yè)生涯規(guī)劃與能力匹配
      5.班組長(zhǎng)能力結(jié)構(gòu)—五種能力
第三篇   團(tuán)隊(duì)賦能—一場(chǎng)全民參與的游戲
      1.培訓(xùn)體系重構(gòu)、培訓(xùn)賦能與管理
      2.碎片化的知識(shí)賦能—讓知識(shí)生動(dòng)起來
      3.多端輸入多端輸出的知本時(shí)代構(gòu)建
      4.客戶賦能的全民服務(wù)機(jī)制
第四篇   服務(wù)體驗(yàn)構(gòu)建--質(zhì)檢的
      1.不做“鏟屎官”-一場(chǎng)人人都是體驗(yàn)官的游戲
      2.質(zhì)檢的演變與創(chuàng)新玩法
      3.全員皆嗨的點(diǎn)贊游戲
      4.橫向驅(qū)動(dòng)與向上管理
第五篇   練就火眼金睛—不讓自己一個(gè)人奮斗
      1.大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)的應(yīng)用
      2.現(xiàn)場(chǎng)的看板的應(yīng)用—人人都是現(xiàn)場(chǎng)管理
      3.現(xiàn)場(chǎng)的小感動(dòng)—讓幕后奉獻(xiàn)越來越有儀式感
      4.績(jī)效管理—一場(chǎng)激發(fā)內(nèi)驅(qū)力的全民活動(dòng)
第六篇   口吐蓮花--好好說話的藝術(shù)人人都可以掌握
      1.線上線下好習(xí)慣養(yǎng)成
      2.因人而異的溝通方式與渠道
      3.好好說話，世間沒有拒絕和否定句，好句式?jīng)Q定好結(jié)果
      4.好生意是聊出來的-營銷機(jī)會(huì)導(dǎo)入篇
第七篇   不想當(dāng)網(wǎng)紅的客服不是好銷售
      1.做事做秀兩不誤---職場(chǎng)的自我張揚(yáng)
      2.溝通即變現(xiàn)服務(wù)即營銷
      3.銷售力的導(dǎo)入與價(jià)值再造
      4.展望—未來的服務(wù)與服務(wù)人

【講師簡(jiǎn)介】
  張艷 
 ——易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
 主要背景：
 吉林管理碩士
 《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經(jīng)驗(yàn)。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運(yùn)營管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動(dòng)12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè), 現(xiàn)任蜜芽服務(wù)副總裁。
參與并主導(dǎo)多家呼叫中心從無到有、迅速擴(kuò)張的建設(shè)和管理。成功推動(dòng)呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式及管理手段、實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。2010年開始致力于電商平臺(tái)客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)管理策略的研究、2011年開始嘗試會(huì)員精準(zhǔn)營銷及全媒體互動(dòng)營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務(wù)模式。