培訓(xùn)人數(shù)：不限        培訓(xùn)對象：電話服務(wù)人員

培訓(xùn)時間：1天/6小時（建議2天）

課程大綱:

一、電話客服概述

 1、了解電話客服的重要性

 2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病

 3、電話服務(wù)人員的語音要求

    A、吐字清晰、準(zhǔn)確

    B、語速平穩(wěn)、適中

    C、音高恰當(dāng)、有度

    D、語氣親切、溫和

二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）

1、氣息控制訓(xùn)練——氣者音之帥也

A、吸氣訓(xùn)練

B、呼氣訓(xùn)練

C、呼吸肌訓(xùn)練

D、氣息的綜合運用

2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)

A、唇的練習(xí)——噴、噘、裂、繞

B、舌的練習(xí)——彈、刮、繞、頂、立

C、字詞綜合練習(xí)（發(fā)音位置講解）

3、普通話聲調(diào)訓(xùn)練——方言與普通話的分水嶺

A、認識調(diào)值

B、聲調(diào)訓(xùn)練

   夸張四聲訓(xùn)練

   兩字訓(xùn)練

   四聲練習(xí)

   聲調(diào)綜合練習(xí)

三、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（中）

 1、口腔控制訓(xùn)練

 A、打開口腔、改善音色

 B、吐字歸音訓(xùn)練

 2、聲音彈性訓(xùn)練

 A、認識聲音彈性

 B、音色的變化

 C、語氣與態(tài)度訓(xùn)練

四、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本訓(xùn)練（下）

 1、聲調(diào)、聲音彈性綜合訓(xùn)練

 2、電話服務(wù)禮儀

3、對話模擬訓(xùn)練（2人一組）

備注：課前準(zhǔn)備

1. 長21cm、寬2cm的小紙條（A4紙可裁）

2. 小鏡子（每人一個）

3. 電話錄音（mp3格式、每人一段不超過3min）