東南銀通咨詢項(xiàng)目之
銀行“神秘顧客”暗訪
項(xiàng)目背景：
制造業(yè)拼產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)拼服務(wù)！
為提升服務(wù)品質(zhì)，銀行可謂是費(fèi)盡心思，從人員培訓(xùn)到服務(wù)流程的制定，各銀行都不相讓。然而，制度的執(zhí)行需要一個(gè)監(jiān)督過(guò)程，除了平時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，更需要從客戶的角度去跟蹤服務(wù)品質(zhì)，因此“神秘人”這個(gè)身份便應(yīng)運(yùn)而生。所謂神秘人是指安排隱藏身份研究員購(gòu)買特定物品或消費(fèi)特定的服務(wù)，并完整記錄整個(gè)購(gòu)物流程，以此測(cè)試產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。
項(xiàng)目收益：
采用神秘顧客調(diào)查法，由專業(yè)調(diào)查人員持實(shí)地測(cè)評(píng)表，在被測(cè)對(duì)象不知情的前提下，調(diào)查人員攜帶錄音、照相、錄像設(shè)備，通過(guò)觀察、詢問(wèn)、交易、場(chǎng)景模擬、對(duì)比等方式，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐項(xiàng)打分評(píng)價(jià)。銀行把測(cè)評(píng)結(jié)果作為一項(xiàng)重要的指標(biāo)，納入到各網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考評(píng)中去，并與網(wǎng)點(diǎn)工作人員的獎(jiǎng)金掛鉤，使服務(wù)水平有了明顯的提高；同時(shí)，針對(duì)測(cè)評(píng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取相應(yīng)的針對(duì)性措施，修正本行指定的服務(wù)規(guī)范，使工作管理更加規(guī)范化，效果非常明顯。
通過(guò)神秘顧客調(diào)查法，從實(shí)況角度，反饋和比較現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行與服務(wù)規(guī)范的差異度；從客戶感知角度，評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在同業(yè)中的現(xiàn)狀比較，對(duì)比發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足。逐步引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員主動(dòng)、持續(xù)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能、改善服務(wù)心態(tài)，從而有利于客戶滿意度基準(zhǔn)水平的穩(wěn)定。
幫助銀行系統(tǒng)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的深層次原因，幫助提升服務(wù)管理方法，完善服務(wù)管理制度，從而最終提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，留住價(jià)值客戶。
項(xiàng)目流程：
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